一面锦旗背后的故事

“多亏了消协工作人员公正为民、认真负责的服务，才能如此高效地为我们解决了纠纷，真心表示感谢！”近日，市民辛桂艳将一面绣有“尽职尽责 热情服务”的锦旗交到市消协秘书长康昕手中，并不停地对消协的“温暖”调解表达感谢。

这面锦旗背后，到底有着怎样的故事？10月20日，市消协接到消费者张先生拨打的投诉电话：2019年12月23日，张先生在铁岭新玛特巴黎皮草为母亲购买两件貂皮大衣，其中一件在购买6天后发现背部貂皮出现部分皮毛硬化的现象。随后张先生与经营者进行协商，经营者称生产商年底停工暂时不能提供换货和维修服务，但承诺张先生在第二年工厂复工后为其更换硬化皮毛，张先生表示同意。但因疫情的原因，生产商今年9月才开始复工，因张先生的貂皮大衣已存放近一年的时间，担心生产商为其更换部分皮毛后出现色差等情况，而且经营者也不能保证更换后完全恢复原貌，所以张先生不同意进行换皮处理，要求经营者更换一件新的貂皮大衣，遭到经营者的拒绝。

市消协接到张先生投诉后，立即对此事展开调查。经与双方沟通了解，确认情况属实，与双方电话沟通未能达成和解后，将双方约至市消协调解室进行调解对涉事双方展开调解。经对双方重新细致调查了解到，巴黎皮草是一家大型全国连锁的皮草销售公司，作为铁岭地区的销售负责人无法全权代理此事，需与东北区域总代理沟通解决。随后市消协工作人员与该公司东北区域负责人多次电话沟通，反复调解，该负责人表示同意为出现问题的貂皮大衣进行维修处理使其恢复原貌，另因没有及时为张先生更换貂皮大衣，赔偿张先生两千元损失，并对产品延保两年。张先生对此处理结果表示非常满意。

康昕介绍，此消费纠纷发生的主要原因是消费者向经营者反映其购买的商品在“三包期”内出现质量问题时，经营者没有及时按照《消费者权益保护法》处理。经营者违反了《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……”从而使消费者自身的合法权益受到侵害。因此市消协提醒广大消费者，遇到消费纠纷时，首先应依据《消费者权益保护法》与经营者进行协商，如果协商无法解决应及时向市消协等维权部门进行投诉，从而维护自身的合法权益。

铁岭市消费者协会将在铁岭市检验检测认证服务中心的坚强领导下，以保护消费者合法权益、维护社会公平正义为己任，认真履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，当好消费者的“守护者”。